わがまちメール　職員の対応等

　国民健康保険料の納付対応、外部委託、個人情報管理について、市長宛に意見と確認を申し上げます。
　私は本日、国民健康保険料の未納分を納付しました。したがって、勤務先に送付された給与等に関する回答書については、松山市から先に回答があったとおり、速やかに回答不要の連絡を行っていただく必要があります。
　しかし、本件は単なる納付の有無だけの問題ではありません。今回、納付推進課コールセンターへの電話対応、特定職員名義の文書・督促に関する実際の電話対応者、納付推進課内のコールセンター業務の配置、外部委託職員が取り扱う個人情報の範囲について、非常に強い疑問を持ちました。
　私は納付推進課コールセンターに電話した認識でしたが、松山市からは「コールセンターの職員ではなく納付推進課の担当職員が対応した」と回答されました。一方で、納付窓口に伺った際には、インカムを装着し電話対応を行う職員、窓口対応後に別職員へ耳打ちする職員などが確認され、市民側からは、誰が松山市職員で、誰が委託先職員・外部人員なのか判別できませんでした。
　問題は、特定の職員個人を追及することではありません。国民健康保険料の滞納情報、納付状況、勤務先への給与照会、生活困窮、減免申請、分納相談といった情報は、市民の生活、信用、就労環境、名誉に直結する極めて機微な個人情報です。そのような情報を、松山市職員以外の委託先職員や外部人員がどこまで閲覧し、把握し、電話対応し、職員間で共有しているのかが、市民には見えません。
　特に松山市のような約５０万都市では、同一地域内で複数のコールセンター業務に従事してきた人員が、別の委託業務に移ることも十分あり得ます。市民と過去に別業務で接点を持った外部人員が、国保料の滞納情報や勤務先照会の情報に接する可能性があるとすれば、これは通常の電話受付業務とは異なる、地域性を踏まえた個人情報保護上のリスクです。
　松山市は、徴収補助業務を民間事業者へ委託するにあたり、このような地域性のリスクを検討しているのでしょうか。委託先職員のアクセス権限、閲覧記録、守秘義務、研修、違反時の対応、市職員への引き継ぎ基準、市民への身分明示について、具体的な管理体制はあるのでしょうか。
　また、生活困窮、失業、リスキリング・職業訓練中などにより直ちに納付が困難な市民に対して、外部委託による電話催告や勤務先への給与照会で圧力を強めることが、本当に市民福祉に資する行政対応なのか疑問です。行政資源を徴収補助業務の外部委託に使うのであれば、むしろハローワーク等と連携し、受講証明書や求職活動状況を確認したうえで、減免、猶予、分納条件の緩和、生活困窮者支援につなげる仕組みを整えるべきではないでしょうか。
　市役所は債権回収業者ではなく、市民生活を支える行政機関です。徴収できない、または徴収すれば生活再建を阻害する市民に対してまで、外部委託費をかけて徴収圧力を強めるのであれば、それは市民福祉のための行政ではなく、徴収体制を維持するための行政になっていないでしょうか。
　松山市として、納付推進課内のコールセンター業務区域の有無、委託先職員が扱う個人情報の範囲、特定職員名義の文書に関する実際の電話対応者、勤務先への回答不要連絡の処理、生活困窮者への対応方針について、抽象的な説明ではなく、具体的に回答してください。

性別：不明
年代：60代
公開日：26年08月20日
公開番号：3771
全市 その他市政

　これまでと重複しているところを除き、今回も要点のみ説明させていただきます。
１．松山市では、前回説明いたしましたとおり、民間事業者への委託業務に係る個人情報取り扱いは、情報漏洩防止のためのアクセス制御や操作履歴の管理など、細心の注意を払っており、万全の管理体制の下、業務を執り行っています。
２．本市では、国民健康保険料や税などの未納の方に対しては、督促状や催告書などをお送りし、納付相談があった方には、松山市役所職員の担当者が状況を丁寧に聞き取り、納付計画の見直しや法に基づいた減免・猶予制度など、生活再建を含めた各種支援制度のご案内など、関係各課と連携し、個々の状況に寄り添った対応を行う仕組みを整えています。一方、ご連絡などのない方や、早期完納が見込めない方には、負担の公平性を保つため、やむを得ず財産調査や差押などの行政手続きを行うことがあります。
　今後ご不明な点がありましたら、下記担当まで直接お問い合わせください。

(お問い合わせ先)
松山市役所　納付推進課
【電話番号】０８９−９４７−６５１５

松山市長　野　志　克　仁
（納付推進課　扱い）
受付番号　　　３２１

戻る