介護現場でのカスタマーハラスメント対策

　カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものを指すとされています。

●訪問介護サービスにおいて、何か理由を付けてビンやコップを投げつけられる。
●介助中に髪を引っ張るなどする。
●「変な顔」「早く帰れ」などの暴言を、訪問の度にどの職員にも言う。
●職員の容姿をけなしたり悪口を言う。
●気に入らないことがあれば、「介護士ごときが」などと暴言を吐きながら説教をする。
●女性職員が自宅に訪問した際、体を触られたり卑猥な言葉を言われる。
●女性職員に対して執拗に交際や関係を迫る。

　介護や支援が必要な高齢者の生活を支えていく上で、介護人材の確保は大変重要な課題であり、介護職員が安心して働くことができるよう、ハラスメント対策を含む職場環境・労働環境の改善を図っていくことが必要です。
対策としては、
●担当者だけでなく責任者等も含め複数で段階的に毅然とした態度で対応する。
●対応マニュアルを策定する。
●警察・弁護士と連携する。　など

カスタマーハラスメント悩み相談室（厚生労働省委託事業）では、カスタマーハラスメント、就活ハラスメントのことで悩んでいる方、お困りの方などからの相談をメール、SNS（LINE）でお受けしています。

　厚生労働省では、現場での暴力・ハラスメント対策について、管理者とスタッフの双方の視点から、基本的な考え方について学ぶことができるe-ラーニング教材を制作し、厚生労働省の動画チャンネル（YouTube）に公開しています。この動画は主に看護職員向けに作成されたものですが、介護の現場でも活用でき、1コンテンツ20分程度で、コンパクトに学ぶことができます。

動画チャンネルは以下のとおりです。

【総論】

【各論】